Partage d’expérience : Projet d’amélioration continue aux Urgences
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Vers une amélioration de l'expérience du patient à l'hôpital
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En 2014, à la demande de la Croix-Rouge de Belgique, BSM Management a réalisé une étude qualitative des besoins en matière de bien-être social et relationnel des patients âgés et précarisés. Cette étude a été menée dans le cadre de la redéfinition de la politique d’action et de l’offre de services de la Croix-Rouge de Belgique en milieu hospitalier. Par l’analyse d’entretiens qualitatifs menés auprès de professionnels du secteur hospitalier, d’associations de patients et de responsables de volontaires, l’étude a permis d’identifier 23 « besoins génériques », principalement d’ordre social et relationnel. Ces besoins ont été identifiés à travers les différentes phases du processus hospitalier, pour être ensuite mis en parallèle avec l’offre actuelle de volontariat de la Croix Rouge. Une série de recommandations ont été formulées pour répondre au mieux aux besoins sociaux et relationnels des
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Dans le cadre de son stage aux Hôpitaux universitaires de Strasbourg en 2012, la jeune designer Anne-Laure Desflaches a proposé un projet intitulé « Quand l’appétit va, tout va ! ». Son objectif ? valoriser les repas hospitalier en travaillant sur la vue, le toucher et l’ergonomie, pour aider les patients à retrouver l’appétit. Sans remettre en cause le contenu alimentaire, elle tente de valoriser le travail des cuisiniers en se focalisant sur la présentation des plateaux-repas, le choix de la vaisselle, l’espace de la chambre, la table, l’élaboration de menus personnalisés : « Je suis convaincue que l’anonymat du plateau repas est l’une des choses qui provoquent méfiance et préjugés de la part des patients à propos de la manière dont les plats sont préparés. En mêlant sensations nouvelles ou retrouvées, évocations littéraires